湖南法治報通訊員 黃榮
近年來，懷化鶴城區委政法委、區委社會工作部充分發揮12345政務服務熱線連民心、通民意、解民憂的重要作用，不斷完善12345+基層治理模式，將矛盾糾紛源頭預防和前端化解前置，開創了社會治理新局面。2024年，該區12345熱線共受理群眾訴求23161件。其中有效工單18141件，工單辦結率保持100%。群眾滿意度持續提升，為打造共建共治共享的社會治理格局提供了有益探索。
健全機制
構建一體化治理格局
堅持系統觀念，以12345熱線為樞紐，構建橫向到邊、縱向到底的一體化治理體系，打通服務群眾“最后一公里”，提升基層治理精細化水平。
建立統一受理機制。充分整合中國政府網涉湘留言、國家政務服務平臺、省長信箱留言、湘易辦、省級12345熱線等平臺資源，實現一站式受理、一體化處理。通過大數據分析，建立訴求分類標準體系，將群眾訴求精準分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實現精準派單、精細服務。
“12345 熱線接到的訴求，大多處于矛盾萌芽期，如解決不及時、不徹底，就可能演變為訴訟，導致矛盾激化。”區委社會工作部副部長辛雨潔表示。
完善分類處置機制。對于簡單訴求，推行接訴即辦，確保24小時內辦結。對于疑難復雜問題，實行分級分類處置，確保限時辦結。
健全協同聯動機制。為主動化解矛盾，將訴前調解工作前置，構建部門協同、條塊結合的聯動處置機制，鶴城區針對跨部門、跨領域社會矛盾問題，全面推動12345+N工作模式，打造聯動平臺，明確牽頭部門，營造跨區域、跨部門、跨業務合力化解矛盾糾紛新局面。
創新方法
打造精準化服務模式
區委社會工作部不斷探索，通過構建數據支撐、問題化解、民意反饋、風險預警創新推行“四員聯動”工作法，提升群眾獲得感。
做實數據分析員。建立訴求分析研判模型，對12345熱線數據進行多維度分析。形成每周專報呈報區委區政府及相關單位。從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進行分析研判。目前已出周報7期，切實為區委區政府決策部署提供真實可靠的參考依據。
做優矛盾調解員。堅持和發展新時代“楓橋經驗”，對反復投訴、疑難問題等多次重啟事件實行專人盯辦，通過實地走訪、座談協商等方式，推動矛盾糾紛就地化解。對于容易出現疑難復雜工單的領域，由各承辦單位實施掛鉤聯系，加快推動化解攻堅。
做強民意收集員。建立線上+線下雙向互動機制。通過12345熱線、網格員走訪、民情調解會等多種渠道，結合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見建議，梳理群眾關切的熱點難點問題。2024年全年共收集意見建議540條，推動解決群眾反映強烈的537個突出問題。
鶴城區社會工作部協調金時花園二期停水問題并督促現場施工。
做細風險預警員。堅持屬地管理、源頭控制、分級管控原則，構建全方位預警防控體系。重點加強對“四無六失一偏”人員以及揚言報復社會、刑滿釋放、涉毒高危等特殊群體的動態監測和分類管理。及時掌握其利益訴求和思想動態。通過對熱線數據的深度挖掘和分析研判，及時發現苗頭性、傾向性問題，實現風險隱患早發現、早預警、早處置，有效防范化解各類社會矛盾。
強化保障
形成常態化工作體系
建立健全培訓指導、典型宣傳、問責追責3項機制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵為導向的常態化工作體系，推動12345熱線工作規范化、專業化、長效化運行。
完善培訓指導機制。建立線上+線下分層分類培訓體系，定期組織業務培訓和實操演練。2024年全年開展工單處置專題培訓兩期，累計培訓58人次，全面提升工作人員業務能力。
健全典型宣傳機制。在每周專報中，設置“辦理較好典型事項”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認可和贊譽的優秀案例。
建立問責追責機制。對推諉扯皮、敷衍應付的嚴肅問責，確保工作落實落細。通過建立健全正向激勵與負面約束相結合的工作機制，切實發揮12345熱線前哨預警作用化解社會矛盾。
責編：樊芳
一審：樊芳
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
