湖南法治報訊（通訊員 余洋兵 許萍）每天清晨，岳陽縣城富榮東路的“無話可說”洗車店便響起水流與洗車聲，奏響一曲特殊的勞動樂章。這家員工全是聾啞人的洗車行，已成為岳陽縣城管精細治理的生動寫照。創始人吳亞洲難忘創業初期的困境：“洗車行業最容易因占道、排水等問題引發投訴。”然而，岳陽縣城管部門并未簡單處罰，而是成立服務組，先后12次上門協助選址、協調降租、幫扶搬遷。改造后的新店規范了排水系統，月營業額提升30%，居民投訴歸零。這個“無聲”的窗口，不僅解決了300多名聾啞人就業，更見證了城管從“管理者”向“服務者”的角色轉變。
近年來，該局立足精細治理，多措并舉強化城市管理。堅持制度之“剛”：在細微處立規矩。面對城市管理千頭萬緒，如何避免“一管就死、一放就亂”？該縣城管的答案是：以剛性制度約束權力，于細微處見真章。每天列隊點名，整理著裝、檢查執法記錄儀成為雷打不動的程序。“形象是執法規范化的第一體現，細節決定了群眾對我們的第一印象。”一位中隊干部如是說。
這種對細節的苛求，延伸至整套制度設計。該局制定的《執法行為規范》細化至文明用語、現場處置等環節；《三性用工管理辦法》則徹底堵塞了臨時用工人員管理漏洞。制度的剛性，更體現在對權力任性的“零容忍”。協管員易某在引導流動水果攤時收受一個西瓜，查實后被堅決辭退。“一個西瓜看似小，損害的卻是整個隊伍的公信力。在紀律面前，沒有‘小事’一說。”城管局負責人語氣堅決。
與之配套的“一案三審”制度，將辦案、審案、定案三權分離，如同為案件上了三道保險；115項行政處罰裁量基準的設立，嚴格控制自由裁量權，約束公權力運行。2024年辦理的184起行政執法案件，實現暴力執法零發生、行政復議零撤改、行政訴訟零敗訴的“三零”目標，且該目標已連續保持三年。
他們還踐行服務之“柔”：于困境中彰顯溫度。制度是骨架，服務則是賦予城市溫度的血液。該縣城管局大力推行“721工作法”（70%服務、20%管理、10%執法）及配套的“五步”柔性管理法，成效顯著。他們將服務力量聚焦于長期困擾市民的“老大難”等問題，組織相關利益方開展“圓桌對話”，合力化解矛盾。
針對“停車難”等問題，2024年，城管部門通過重新施劃、利用邊角地，新增2682個人行道停車泊位。同時，推動89家機關事業單位在非工作時間“打開院門”，釋放大量內部停車資源。在致富步行街，昔日摩托車亂停亂放嚴重影響商家經營，城管部門未簡單驅趕，而是通過劃設消防通道、設立專人值守崗、與商戶簽訂“文明約定”，根治“臟亂堵”。一位店主欣喜表示：“以前門口被摩托車堵得嚴實，顧客進不來。現在劃線后，道路通暢了，我們心里也敞亮了！”
針對校園周邊擁堵，建立“城管+學校”聯動機制，實現學校“吹哨”、城管“報到”；成立城管“大媽”勸導隊，以柔性方式提升市民文明素養；強化餐飲油煙管控，露天燒烤專項整治成效顯著，油煙凈化設施安裝率達85%，居全市前列；扎實推進違建治理，拆除違規或存在安全隱患的廣告、牌匾185塊，依法拆除違章吊掛、搭建物560余處，查處住建部門移交違法建設案件12起。
“五步”柔性管理法讓執法不再冰冷。首次違規溫馨提醒、二次警示普法教育、三次上門幫扶指導、屢教不改依法處罰、結案后跟蹤回訪。“我們全年教育勸導處置占比89%，這意味著近九成等問題在處罰前已化解。”該局法制股負責人介紹，這也直接推動行政處罰總量同比下降42%。
“巧”用智慧化解難題，在創新中實現共治。精細化管理需智慧賦能，更需全民共治。“路長制+網格化”使管理者真正“沉”到路上。局黨組成員分包重點路段，普通隊員劃定責任網格，踐行“用腳步丈量城市”，許多等問題得以第一時間現場解決。
宣傳引導方式持續創新。與媒體合作跟拍執法日常，讓市民看見城管工作的點滴與不易；開展“文明放大鏡”行動，利用“天眼”抓拍與現場巡查等方式曝光不文明行為，設置“整改回音壁”，形成“等方式曝光-整改-反饋”閉環。同時，融入“最美商鋪”“文明先鋒”評選，成功構建全民參與的“共治圈”，實現城市管理從“政府端菜”到“群眾點單”的深刻轉變。
一系列組合拳的成效，直接體現在12345熱線數據上：2024年，涉及城管的市民投訴量同比下降53.16%。在第三方測評中，“城管藍”贏得群眾92.7分的滿意度高分。
從幫助“無聲”洗車店安家立業，到破解困擾市民多年的“停車難”；從一個西瓜引發的紀律整頓，到“圓桌對話”凝聚共識化解矛盾，該縣城管用無數微小切片，拼出一幅“剛柔相濟、精細入微”的城市治理全景圖。精細治理賦予“城管”新內涵：它既是秩序的守護者，更是服務的提供者、溫暖的傳遞者。
責編：陶江云
一審：陶江云
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
